Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología del Instituto de Previsión Social (IPS), habló sobre el problema del call center y admitió que existen dos situaciones bien definidas: el tiempo de atención de la llamada y la entrega oportuna de la cita que busca el asegurado. Frutos explicó que respecto a la duración para la atención de las llamadas, coordinan trabajos con el Ministerio de Tecnología (Mitic) y Copaco.

El gerente informó que esta semana recibirían una propuesta de Copaco para fortalecer la cantidad de operadores en los turnos de mayor demanda de llamadas, que son principalmente en la mañana, entre las 7 y las 10. “El mayor número de llamadas sobrepasa en sobremanera la disponibilidad de operadores en este momento”, afirmó Frutos. Añadió que el IPS tiene un convenio en operación con Copaco, pero que ya estaban al tope, por lo que Copaco debía organizarse y proyectar el crecimiento.

Explicó que el IPS facilitaría el crecimiento de operadores, ya que Copaco brinda un servicio de call center a varias instituciones públicas, incluyendo el IPS. “Lo que haríamos es crecer el número de operadores que ellos tienen asignados para el servicio de IPS”, indicó Frutos. En los turnos de mayor demanda, Copaco proporciona 17 operadores, y se espera aumentar este número a entre 25 y 30 inicialmente, con posibilidad de incrementarlo según la necesidad.

Frutos mencionó que internamente están reestructurando y ubicando a los operadores conforme a la demanda. Además, están viendo cómo repotenciar otros servicios de agendamiento, como el servicio web y la aplicación miIPS. “El promedio de espera en las llamadas es de 40 minutos aproximadamente por la mañana, en la hora de mayor demanda. Por la tarde, este tiempo se reduce considerablemente”, señaló Frutos.

El objetivo del IPS es disminuir el tiempo de espera a por lo menos 20 minutos en la brevedad posible y seguir bajándolo según se analice el comportamiento de las llamadas. “En cuanto al tiempo de atención y la cantidad de operadores, estamos con un compromiso ya para esta quincena”, aseguró Frutos. También mencionó que la disponibilidad de turnos y su distribución se está trabajando con la gerencia de Salud.