El Call Center del Instituto de Previsión Social (IPS) otorga un cupo diario por turno para ciertas especialidades médicas. Según la información obtenida a través del portal de acceso a la información pública, algunas áreas, como Oncología, Neurología, Psicología, Psiquiatría y Neurodesarrollo Pediátrico, solo disponen de un turno, lo que restringe significativamente el acceso de los pacientes a la atención médica a través de este sistema.

Carlos Morínigo, exgerente de Salud del IPS, admitió esta situación. Confirmó que la especialidad de neurología enfrenta limitaciones significativas en el Call Center. "Cada neurólogo atiende aproximadamente siete pacientes por turno, lo que restringe la capacidad de atención", dijo.

El exgerente abogó por derivar directamente al sistema de agendamiento para minimizar las listas de espera y mejorar la transparencia. Sin embargo, la falta de turnos disponibles y la reducida cantidad de especialistas en "superespecialidades" como neurología dificultan la atención a los asegurados.

Explicó que el Call Center administra diferentes formas de atención: presencial, a través de la App y mediante llamadas telefónicas.

"Si un médico tiene siete pacientes asignados por resolución, se distribuyen entre estas modalidades. Por ejemplo, algunos pacientes pueden ser atendidos presencialmente, mientras que otros utilizan la App o el Call Center. Una vez que se alcanza el límite de pacientes por especialista, se cierra el cupo", aclaró.

El Call Center del IPS cuenta con aproximadamente 40 personas por turno, divididas entre la mañana y la tarde. Sin embargo, la demanda es constante y, en muchos casos, sobrepasa la capacidad de atención.

Morínigo informó que cuando el Call Center se ve desbordado, las llamadas se derivan a Copaco, donde cualquier funcionario disponible atiende a los asegurados que buscan ayuda. "Se les da un speech", respondió ante la consulta sobre qué idea podían tener en Copaco del funcionamiento de IPS.

Por su parte Jorge Batista, también exgerente de la previsional, reconoció que el Call Center fue un desafío significativo durante su administración.

"El personal del Call Center tenía atribuciones que no siempre se alineaban con la actividad médica. Podían asignar o cancelar consultas, incluso anulando aquellas que ya se habían realizado. Además, las consultas estaban limitadas a cuatro por mes, y el Call Center tenía la capacidad de alterar este límite. La falta de precisión y la inoperancia también eran problemas recurrentes", remarcó.

Contó que uno de los problemas más comunes era la falta de coordinación con los calendarios de permisos y vacaciones de los médicos. Los pacientes llegaban al servicio y, en ocasiones, el médico no estaba disponible.

Sin embargo, declaró que su gestión se implementaron mejoras. "El sistema se volvió más controlado por los propios médicos, quienes estaban más involucrados en el agendamiento. Además, la aplicación se mantuvo actualizada con los permisos de reposo y vacaciones de los médicos, evitando conflictos y garantizando una atención más efectiva".

Imagen de archivo / Diario ÚH