Call Center del IPS otorga solo un cupo diario a asegurados para ciertas especialidades

9 julio, 2024

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El Call Center del Instituto de Previsi贸n Social (IPS) otorga un cupo diario por turno para ciertas especialidades m茅dicas. Seg煤n la informaci贸n obtenida a trav茅s del portal de acceso a la informaci贸n p煤blica, algunas 谩reas, como Oncolog铆a, Neurolog铆a, Psicolog铆a, Psiquiatr铆a y Neurodesarrollo Pedi谩trico, solo disponen de un turno, lo que restringe significativamente el acceso de los pacientes a la atenci贸n m茅dica a trav茅s de este sistema.

Carlos Mor铆nigo, exgerente de Salud del IPS, admiti贸 esta situaci贸n. Confirm贸 que la especialidad de neurolog铆a enfrenta limitaciones significativas en el Call Center. "Cada neur贸logo atiende aproximadamente siete pacientes por turno, lo que restringe la capacidad de atenci贸n", dijo.

El exgerente abog贸 por derivar directamente al sistema de agendamiento para minimizar las listas de espera y mejorar la transparencia. Sin embargo, la falta de turnos disponibles y la reducida cantidad de especialistas en "superespecialidades" como neurolog铆a dificultan la atenci贸n a los asegurados.

Explic贸 que el Call Center administra diferentes formas de atenci贸n: presencial, a trav茅s de la App y mediante llamadas telef贸nicas.

"Si un m茅dico tiene siete pacientes asignados por resoluci贸n, se distribuyen entre estas modalidades. Por ejemplo, algunos pacientes pueden ser atendidos presencialmente, mientras que otros utilizan la App o el Call Center. Una vez que se alcanza el l铆mite de pacientes por especialista, se cierra el cupo", aclar贸.

El Call Center del IPS cuenta con aproximadamente 40 personas por turno, divididas entre la ma帽ana y la tarde. Sin embargo, la demanda es constante y, en muchos casos, sobrepasa la capacidad de atenci贸n.

Mor铆nigo inform贸 que cuando el Call Center se ve desbordado, las llamadas se derivan a Copaco, donde cualquier funcionario disponible atiende a los asegurados que buscan ayuda. "Se les da un speech", respondi贸 ante la consulta sobre qu茅 idea pod铆an tener en Copaco del funcionamiento de IPS.

Por su parte Jorge Batista, tambi茅n exgerente de la previsional, reconoci贸 que el Call Center fue un desaf铆o significativo durante su administraci贸n.

"El personal del Call Center ten铆a atribuciones que no siempre se alineaban con la actividad m茅dica. Pod铆an asignar o cancelar consultas, incluso anulando aquellas que ya se hab铆an realizado. Adem谩s, las consultas estaban limitadas a cuatro por mes, y el Call Center ten铆a la capacidad de alterar este l铆mite. La falta de precisi贸n y la inoperancia tambi茅n eran problemas recurrentes", remarc贸.

Cont贸 que uno de los problemas m谩s comunes era la falta de coordinaci贸n con los calendarios de permisos y vacaciones de los m茅dicos. Los pacientes llegaban al servicio y, en ocasiones, el m茅dico no estaba disponible.

Sin embargo, declar贸 que su gesti贸n se implementaron mejoras. "El sistema se volvi贸 m谩s controlado por los propios m茅dicos, quienes estaban m谩s involucrados en el agendamiento. Adem谩s, la aplicaci贸n se mantuvo actualizada con los permisos de reposo y vacaciones de los m茅dicos, evitando conflictos y garantizando una atenci贸n m谩s efectiva".

Imagen de archivo / Diario 脷H